技術サポートエージェントが決して認めない5つの「秘密」がここにあります
Tech Support Agentであることは簡単ではありません。 私は知っている必要があります - 私はいくつかの企業で、異なるレベルで1つをしてきました、そして、それは荒れるかもしれません。
技術サポートで働くということは、幸せではない人々から電話、電子メール、またはチャットセッションを受けることを意味します。 ボディーランゲージ、アイコンタクト、そして人間とのやりとりを容易にする他のものの利点なしに、リテールカスタマーサポートの仕事のようなものです。 ユニークな課題を抱えるユニークなキャリアです。
私のテクニカルサポートへの話し方は、あなたの全体的な経験をより簡単にするために書かれていますが、このインサイダー情報が役立つかもしれないと思っています。
これらの5つの「秘密」は、技術サポートスタッフがあなたに伝えたいことはあるができないものが混在している。 最後のバケツは確実にその2番目のバケツに入ります。
＆＃34;私たちはしばしばスクリプトで作業する、経験はない＆＃34;
残念ながら、電話やチャットのリクエストに答える人や、送信した電子メールに返信する人の多くは、特に自分が助けようとしているもの、特に動作しているような非常に大きなサポートグループ大きなテクノロジー企業で
あなたが仕事をすることができないルータを使用していない、チャット中のソフトウェアとやりとりしたことがない、または機能していないサービスに関連する最も基本的なタスク期待される。
作業している「レベル1」または「ティア1」サポートエージェントはおそらくフローチャートに従っています。 彼らは、あなたがチェックしたり何かをしたり、次にあなたがどのように反応したかに基づいて何を話すかを決めるように頼んでいます。
間違いなくあなたが時々得られる助けの質に基づいてあなたの人の一部をすでに推測しているかもしれませんが、反対側の人にはあまりにも厳しくはありません。 彼らは彼らが働いている会社が、それが重要ではないと思ったので、あなたが話している製品やサービスを使用していませんでした。ドライブや熱意がないからではありません。
あなたが最初にやりとりする人から必要な助けを得ることができない場合は、オプションがあります。
＆＃34;あなたが＆＃34;に頼んだら、チケットをエスカレートすることができます。
技術サポートで最初に話した人のように見えるかもしれませんが、それはほとんどありません。
確かに、あなたが専門的にあなたと協力していない問題に遭遇している場合は、マネージャに話すように頼むことができますが、あなたの実際の技術的な問題はそれ以上に助けにならないでしょう。
しかし、他のグループと話すことができますより多くのスキル、おそらくより多くの経験、あなたが援助する必要があります。 これは、「レベル2」または「レイヤ2」のサポートと呼ばれています。
このグループのメンバーは、通常、フローチャートまたは所定の質問リストに従っていません 。 これらの男性と女性は通常、製品の経験があり、そのデザインや開発に関わっている可能性もあります。つまり、あなたの状況に合った具体的なアドバイスが得られる可能性が高くなります。
この新しい情報をレベル1の技術に割り込ませてレベル2を尋ねる前に、この新しい情報をライセンスとして使用しないでください。サポートの第1層は、訓練を受けたサポートエージェントの時間を無駄にしないように部分的に存在します。
レベル1の人よりも知識が豊富な人のために（レベル1の人には正直言ってください）、提供されているトラブルシューティングのレベルに不満がある場合は、バックポケットに「レベル2」のオプションを入れてください。
＆＃34;私たちはコールオブゴールをお持ちですが、今あなたの問題を解決するための強力なインセンティブを持っています。
技術サポートの方々は、時には岩場と険しい場所の間に位置しています。 彼らはしばしば毎日会うという目標を持っています。 彼らがより多くのコールを受けるほど、彼らは目標に近づき、マネージャーがもっと幸せになれます。
一方、同社は最初のコール解決と呼ばれるものをプッシュしています。これは、電話をかけたときに問題を解決してから全体のコストを節約するためです。 技術サポート部門は会社のお金を稼ぐわけではありません。 すべての通話は労働コストとインフラストラクチャーコストを招くため、問題を迅速かつ効率的に解決してお金を節約します。
この知識は、特に貴重な時間を費やしている場合や、会社の製品やサービスに問題がある場合に役立ちます。
彼らがあなたの出入りを素早く望み、満足していることを知っていれば、交換用のハードウェア 、クーポンまたは割引、または適切なアップグレードを求めることをためらってください。 あまりに早く尋ねると、インセンティブはありませんが、時間がかかると、問題が始まる前よりもずっと離れて歩くことができます。 ほとんどの企業は、たとえ短期間の費用でも、あなたを幸せにすることが、長期的に彼らに報酬を与えることを学んできました。
重要：テクニカルサポートエージェントは、営業担当者としても機能し、より高いレベルのサービスやアップグレードされた製品を、通話中はもちろんのことながら、通いながら、 技術サポートのアップセルに気をつけてください。 ほとんどの場合、これは明確かつ簡単にオプトアウトすることができますが、いくつかの企業がこの戦術をあなたにサポートする方法として使用しています。 「アップグレードとこの問題はなくなります」ということです。
＆＃34;時には私たちはあなたに必要な答えを持っていますが、あなたはあなたに告げることを許可されていません。
私はこの状況で、テクニカルサポートの男として、複数の機会に自分自身を覚えています。 誰かが電話し、私がサポートしている製品が満足できない必要があり、正しいことをして他の場所に送ることは許されませんでした。
幸いなことに、「正しいことをする」ことは正しいことではなく、測定可能な方法で良いカルマでもあることを認識している企業はますます増えています。 その人物を顧客として失うことを意味するとしても、肯定的な経験を提供することは、次に企業が提供するものについて市場に出回っているときに覚えていることです。
テクニカルサポートの "ユーザー"としてのあなたのレッスンは、電話の担当者や電子メールチェーンの相手があなたにそれを許してくれない場合でも、他のオプションがあることを覚えておくことです。
再び、これは正しい方法を手助けしたくないと判断した残酷な技術サポートの人々のカルトではないことを覚えておいてください。
＆＃34;私たちは、私たちが挫折したときに使用する、あまりにもうまくいかないコードワードを持っています。
最後に、しかし確かではないが、テクニカルサポートの世界の外にはごくわずかな「秘密」 があります 。
あなたが持っていた問題がID-10Tエラーである、または問題の根本がレイヤー8の問題であると言われましたか？ もしそうなら、あなたは直接侮辱されていて、あなたはそれを知らない。 それらはユーザー（それはあなた）が...まあ、ばかだと暗示する多くの "コードワード"の2つです。
あなたは技術的な冗談のお尻ですか？ 多くのことを気にする必要があります。
それは確かに言い訳ではなく、これらの「ジョーク」は本当に価値があるものではありませんが、彼らは非常に要求の厳しい職業の人々のためにいくつかの欲求不満を提供しています。
サポートを受けるその他のヘルプ
私はあなたのコンピュータや他の技術のための専門的なサービスを得ることを考えている人のための私のサイトに多くのリソースがあります。 ここにいくつかあります：
私はまた、1対1のヘルプも提供します。 はい、無料です。 詳細については、 「その他のヘルプ 」ページを参照してください。